Omnichannel
Stratégie intégrant tous les canaux (online, offline, mobile, magasin) en une expérience client unifiée et cohérente.
L'omnichannel (omnicanal) est une stratégie de distribution et de communication intégrant tous les canaux — physiques et digitaux — en une expérience client fluide et cohérente, quelle que soit la manière dont le client interagit avec la marque.
Omnichannel vs Multichannel
Le multichannel propose plusieurs canaux indépendants. L'omnichannel les interconnecte : le client peut commencer une interaction sur mobile, la poursuivre en magasin et la finaliser par email, sans rupture d'expérience ni perte d'information.
Impact sur les résultats
Les entreprises omnichannel affichent un taux de rétention client 90% supérieur au monocanal. L'expérience cohérente augmente la satisfaction, la fidélité et la valeur vie client.
Termes associés
Customer Journey
Parcours client. Ensemble des interactions d'un client avec une marque, de la découverte à la fidélisation.
Touchpoint
Point de contact. Chaque interaction entre un client et une marque.
TTL
Through The Line — approche combinant ATL et BTL pour une stratégie de communication intégrée sur tous les canaux.
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