Chatbot
Programme conversationnel automatisé répondant aux questions des utilisateurs.
Un chatbot est un programme conversationnel automatisé qui répond aux questions des utilisateurs en temps réel. Les chatbots modernes utilisent l'IA (NLP, LLM) pour des réponses contextuelles et naturelles, bien au-delà des réponses scriptées.
Comment le déployer
Commencez par les vingt questions les plus fréquentes de votre service client : elles couvrent souvent 70 à 80 % des demandes. Branchez le bot sur vos sources réelles, FAQ, catalogue, statut de commande, plutôt que sur un modèle laissé libre. Prévoyez systématiquement une porte de sortie vers un humain, visible en un clic. Comptez deux à quatre semaines pour une première version réellement utile.
Quels indicateurs suivre
Trois chiffres suffisent : taux de résolution sans intervention humaine, taux d’escalade et satisfaction post-conversation. Ajoutez l’impact business, c’est-à-dire les conversations qui aboutissent à un ajout au panier ou à une prise de rendez-vous. En dessous de 40 % de résolution autonome, le bot déplace le problème au lieu de le régler. Comparez toujours ces chiffres à la période équivalente traitée par vos agents humains.
Les erreurs fréquentes
Cacher le bouton humain, laisser le modèle inventer des délais ou des prix, ne jamais relire les conversations. Le journal des échanges est pourtant votre meilleur matériau produit : il révèle les objections, les manques de la fiche produit et les frictions de commande. Un bot que personne ne relit se dégrade en trois mois, silencieusement.
Exemple concret
Une boutique reçoit 3 000 demandes par mois, traitées en 5 minutes chacune, soit 250 heures. Un bot connecté au suivi de commande absorbe 55 % des demandes, libère environ 137 heures et 3 400 euros de charge mensuelle, pour un coût de plateforme de 400 euros par mois.
Termes associés
AI
Artificial Intelligence. Technologies simulant l'intelligence humaine (machine learning, NLP, etc.).
NLP
Natural Language Processing. Capacité de l'IA à comprendre et générer du langage humain.
CRO
Conversion Rate Optimization. L'optimisation du taux de conversion de votre site ou landing page.
GenAI
Generative AI. Modèles créant du contenu nouveau (texte, image, vidéo, code) à partir de prompts.
MarTech
Marketing Technology. Ensemble des technologies et outils utilisés pour le marketing digital.
No-Code / Low-Code
Plateformes permettant de créer des applications sans (ou peu de) code.
Pour aller plus loin
Chatbot en pratique : IA & Tech
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