North Star Metric

Comment choisir la bonne métrique

Trois critères permettent de trancher : la métrique doit refléter la valeur réellement reçue par le client, être influençable par les équipes au quotidien, et se corréler au chiffre d’affaires à moyen terme. Testez le candidat rétrospectivement sur douze mois de données. Si une hausse de la métrique n’a jamais précédé une hausse du revenu, ce n’est pas la bonne.

Comment la décliner par équipe

Une North Star seule ne pilote rien : décomposez-la en un arbre d’entrées que chaque équipe possède. Une métrique de commandes livrées se décompose par exemple en trafic, taux de conversion, panier moyen et fréquence de réachat. Chaque pôle prend une branche, avec ses propres indicateurs hebdomadaires. C’est cette arborescence, pas le chiffre global, qui rend les arbitrages possibles.

Les pièges à éviter

Le premier piège est la métrique de vanité, du type inscriptions ou téléchargements, qui grimpe sans que personne ne retire de valeur. Le deuxième est d’en changer chaque trimestre, ce qui annule tout effet d’alignement. Le troisième est de piloter une métrique unique sans contre-mesures de qualité comme le taux de remboursement, la charge support ou la rétention à trois mois.

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