SLA
Service Level Agreement — engagement contractuel sur les délais, la qualité et les résultats à fournir.
Un SLA (Service Level Agreement) est un accord contractuel définissant les niveaux de service attendus entre un prestataire et son client. En marketing digital, il couvre les délais de réponse, la fréquence de reporting, les objectifs de performance et les engagements qualitatifs.
Composants d'un SLA marketing
Un SLA en marketing digital peut inclure : temps de réponse aux demandes (< 24h), fréquence du reporting (hebdomadaire, mensuel), objectifs de performance (ROAS minimum, CPL cible), temps de setup des campagnes et disponibilité pour les urgences.
Termes associés
Retainer
Modèle de facturation où le client paie un montant fixe mensuel pour un périmètre de services défini.
Scope of Work
Document définissant précisément les livrables, les délais et les responsabilités d'un projet ou mandat.
KPI
Key Performance Indicator. Indicateur clé de performance mesurant l'atteinte d'un objectif.
Pour aller plus loin
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