CES
Customer Effort Score — score mesurant l'effort qu'un client a dû fournir pour accomplir une action.
Le CES (Customer Effort Score) mesure la facilité avec laquelle un client a pu résoudre un problème ou accomplir une action avec votre marque.
Pourquoi c'est important
Les recherches montrent que réduire l'effort client est plus prédictif de la fidélité que maximiser la satisfaction. Un client qui obtient ce qu'il veut facilement est plus susceptible de rester et recommander.
Mesure
Question typique : 'À quel point a-t-il été facile de [action] ?' sur une échelle de 1 (très difficile) à 7 (très facile). Mesurez après les interactions support, les processus de checkout et les parcours d'onboarding.
Termes associés
CSAT
Customer Satisfaction Score — score de satisfaction mesuré par une question directe sur une échelle de 1 à 5.
NPS
Net Promoter Score. Score de satisfaction mesurant la probabilité qu'un client recommande la marque (-100 à +100).
Health Score
Indicateur composite prédisant la probabilité qu'un client renouvelle, se développe ou churne.
Churn Rate
Taux d'attrition. Pourcentage de clients perdus sur une période donnée.
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