CSAT
Customer Satisfaction Score — score de satisfaction mesuré par une question directe sur une échelle de 1 à 5.
Le CSAT (Customer Satisfaction Score) mesure la satisfaction client via une question simple : 'Êtes-vous satisfait de [expérience] ?' sur une échelle de 1 à 5.
Calcul
CSAT = (nombre de réponses positives (4 et 5) / total des réponses) × 100. Un CSAT > 80% est considéré bon. Contrairement au NPS, le CSAT mesure la satisfaction sur une interaction spécifique, pas la relation globale.
Quand mesurer
Mesurez le CSAT après chaque interaction clé : après un achat, après un contact support, après une livraison, après l'onboarding. Les résultats sont immédiatement actionnables pour améliorer des points de contact spécifiques.
Termes associés
NPS
Net Promoter Score. Score de satisfaction mesurant la probabilité qu'un client recommande la marque (-100 à +100).
CES
Customer Effort Score — score mesurant l'effort qu'un client a dû fournir pour accomplir une action.
Health Score
Indicateur composite prédisant la probabilité qu'un client renouvelle, se développe ou churne.
Churn Rate
Taux d'attrition. Pourcentage de clients perdus sur une période donnée.
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