NPS
Net Promoter Score. Score de satisfaction mesurant la probabilité qu'un client recommande la marque (-100 à +100).
Le NPS (Net Promoter Score) mesure la probabilité qu'un client recommande votre marque sur une échelle de 0 à 10. Promoteurs (9-10) - Détracteurs (0-6) = NPS. Un score positif est bon, au-dessus de 50 est excellent.
Comment le calculer
Posez une question unique sur la recommandation, notée de 0 à 10. Retranchez le pourcentage de détracteurs, notes de 0 à 6, du pourcentage de promoteurs, notes de 9 et 10. Les passifs comptent dans la base mais pas dans le résultat. Interrogez au moins deux à trois cents répondants pour que le score cesse de bouger au gré des arrivées.
Comment exploiter les réponses
Le score seul ne dit rien d’actionnable : la valeur est dans la question ouverte qui suit et dans la boucle de rappel. Recontactez les détracteurs sous 48 heures, classez les verbatims par thème et suivez le volume de chaque motif dans le temps. Reliez ensuite les segments au réachat pour identifier les irritants qui pèsent réellement sur le chiffre.
Limites du NPS
Les réponses viennent surtout des clients très satisfaits ou très mécontents, ce qui déforme le résultat. Les repères varient fortement selon le secteur et le pays, un score honorable ici étant médiocre ailleurs. Enfin, mesurer trop souvent lasse la base. Suivez-le trimestriellement, sur un périmètre stable, et croisez-le avec la rétention plutôt que d’en faire un objectif isolé.
Exemple concret
Une boutique interroge 500 clients : 240 notent 9 ou 10, 190 notent 7 ou 8, 70 notent 6 ou moins. Soit 48 pour cent de promoteurs et 14 pour cent de détracteurs, donc un score de 34. Deux motifs expliquent la moitié des notes basses.
Termes associés
Churn Rate
Taux d'attrition. Pourcentage de clients perdus sur une période donnée.
Retention Rate
Taux de rétention. Pourcentage de clients conservés sur une période (inverse du churn).
LTV
Lifetime Value. La valeur totale qu'un client génère sur toute sa relation avec vous.
Price Anchoring
Technique affichant un prix de référence élevé (barré) à côté du prix réel pour créer une perception de bonne affaire.
SKU
Stock Keeping Unit. Référence unique identifiant un produit spécifique dans un inventaire.
Time to Value
Durée entre l'inscription d'un utilisateur et le moment où il perçoit la valeur du produit.
NPS en pratique : E-commerce
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