CSAT
Customer Satisfaction Score - score de satisfaction mesuré par une question directe sur une échelle de 1 à 5.
Le CSAT (Customer Satisfaction Score) mesure la satisfaction client via une question simple : 'Êtes-vous satisfait de [expérience] ?' sur une échelle de 1 à 5.
Comment le calculer
Le CSAT se calcule en divisant le nombre de réponses positives (4 et 5 sur une échelle de 5) par le nombre total de réponses, exprimé en pourcentage. Certaines équipes préfèrent la moyenne brute des notes, mais elle masque la distribution : deux populations opposées peuvent donner la même moyenne. Fixez la formule une fois pour toutes et documentez-la.
Quand déclencher la question
Le CSAT mesure une interaction précise, pas une relation globale. Déclenchez-le juste après le moment vécu : livraison reçue, ticket support clos, onboarding terminé. Passé quarante-huit heures, la mémoire s'estompe et le taux de réponse chute nettement. Une seule question, une seule échelle, éventuellement un champ libre facultatif : au-delà, vous perdez une grande part des répondants potentiels.
CSAT vs NPS vs CES
Le CSAT évalue la satisfaction sur un moment donné, le NPS la recommandation globale, le CES l'effort demandé au client. Les trois ne se remplacent pas : un CSAT élevé cohabite très bien avec un churn important si l'effort reste fort. En pratique, un CSAT sous 80 % de réponses positives mérite une lecture des verbatims avant toute conclusion.
Exemple concret
Un éditeur SaaS envoie une enquête après chaque ticket support. Sur 500 réponses en un mois, 390 notes de 4 ou 5 : le CSAT ressort à 78 %. En isolant les tickets de facturation, il tombe à 61 %, ce qui oriente le chantier prioritaire sur ce seul motif de contact.
Termes associés
NPS
Net Promoter Score. Score de satisfaction mesurant la probabilité qu'un client recommande la marque (-100 à +100).
CES
Customer Effort Score - score mesurant l'effort qu'un client a dû fournir pour accomplir une action.
Health Score
Indicateur composite prédisant la probabilité qu'un client renouvelle, se développe ou churne.
Churn Rate
Taux d'attrition. Pourcentage de clients perdus sur une période donnée.
Deal Stage
Étape du deal. Position d'une opportunité dans le pipeline commercial.
Drip Campaign
Campagne goutte à goutte. Série d'emails automatiques envoyés à intervalles réguliers.
CSAT en pratique : CRM & Automation
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