Health Score
Indicateur composite prédisant la probabilité qu'un client renouvelle, se développe ou churne.
Le Health Score (score de santé client) est un indicateur composite qui prédit la probabilité qu'un client renouvelle son abonnement, développe son compte ou churne.
Choisir les bonnes composantes
Un health score combine trois familles de signaux : l'usage produit (fréquence de connexion, fonctionnalités clés activées, utilisateurs actifs), la relation (tickets, réponses aux enquêtes, sponsor toujours en poste) et le contrat (ancienneté, paiements, engagements). Pondérez d'abord l'usage, seul signal réellement prédictif à court terme. Trois à cinq variables suffisent : au-delà, le score devient impossible à expliquer.
Calibrer sur les churns passés
Ne devinez pas les pondérations : reprenez douze mois de clients partis et cherchez les signaux présents 60 à 90 jours avant la résiliation. Vous obtenez des seuils réels plutôt qu'une intuition. Recalibrez chaque semestre, car un produit qui évolue change ses signaux d'usage. Un score incapable de distinguer les partants ne sert qu'à rassurer les équipes.
Passer du score à l'action
Le score n'a de valeur que branché sur des routines : rouge déclenche un appel sous 48 heures, orange une séquence de réactivation, vert une proposition d'expansion. Sans ce câblage, vous produisez un tableau de bord contemplatif. Méfiez-vous du faux vert : un compte très utilisé par une seule personne reste fragile si ce sponsor quitte l'entreprise.
Exemple concret
Un éditeur SaaS pondère l'usage à 50 %, le support à 30 %, le contrat à 20 %. Un compte avec 40 % d'utilisateurs actifs, cinq tickets ouverts et une facture en retard tombe à 42 sur 100. Sous le seuil de 50, il passe en rouge : sur 200 comptes, 18 alertes et 11 sauvetages.
Termes associés
Churn Rate
Taux d'attrition. Pourcentage de clients perdus sur une période donnée.
NPS
Net Promoter Score. Score de satisfaction mesurant la probabilité qu'un client recommande la marque (-100 à +100).
CSAT
Customer Satisfaction Score - score de satisfaction mesuré par une question directe sur une échelle de 1 à 5.
Expansion Revenue
Revenus supplémentaires générés par les clients existants via upsell, cross-sell ou ajout de licences.
iPaaS
Integration Platform as a Service. Plateforme connectant des applications entre elles (Make, Zapier…).
Lead
Prospect. Contact ayant manifesté un intérêt pour votre produit/service.
Pour aller plus loin
Health Score en pratique : CRM & Automation
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